(광고) 오늘의 통계 그래프: '한일전' 대한민국 완승🎉

2021. 6. 23.

오늘의 통계 그래프: '한일전' 대한민국 완승🎉

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'한일전' 대한민국 완승🎊

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미국 반려동물 용품 업계 1위 츄이의 고객 중심적 비즈니스

반려동물 시장은 전 세계적으로 가장 급격히 성장 중인 시장이다. 반려동물 업계의 아마존으로 불리는 츄이는 반려동물 전문 이커머스 1위 기업이다. 반려동물 업계에서 만큼은 아마존도 츄이의 적수가 안 될 만큼 독보적인 위치를 점하고 있다.

반려동물 용품 전문 온라인 쇼핑몰

츄이를 창업한 라이언 코헨은 반려동물에게 필요한 사료 등의 제품을 아마존이나 동네 애완동물 용품점에서 구매하곤 했다. 제품에 대해 정확한 정보가 제공되지 않고 전문성이 떨어지는 아마존의 셀러들과 동네 애완동물 용품점에서 큰 실망을 한 그는 반려동물 용품을 전문적으로 취급하는 온라인 쇼핑몰 츄이를 창업했다. 츄이는 2011년 설립되어 반려동물 시장에서 급격한 성장을 이뤄냈다. 일찌감치 온라인 채널에 집중한 츄이는 고품질의 제품을 전문적으로 제공하는 온라인 쇼핑몰로 자리매김했다. 여기에 빠른 배송 시스템까지 확보하며 시장점유율을 높여갔고 2016년 펫 푸드 시장의 50%에 해당하는 점유율을 돌파했다. 2017년에는 반려동물 용품 시장의 전통 강자인 펫스마트에 인수되어 온, 오프라인 채널에서 각각 시너지를 내고 있다.

츄이의 폭발적인 성장은 코로나19 팬데믹으로 더욱 가속화되고 있다. 팬데믹의 우울감을 견디기 위해 반려동물을 입양하는 사람이 들어났으며 외출이 어려워지자 반려동물을 키우는 소비자들은 온라인을 통해 반려동물 용품을 구매하기 시작했다. 츄이는 지난해에만 600만명에 달하는 신규 고객을 확보했으며 매출은 8조원으로 껑충 뛰어올랐다.

할인혜택과 정기 구독 서비스로 고객 충성도 확보

츄이가 반려동물 용품 시장에서 선두주자가 된 데에는 여러가지 요인이 작용했다. 가장 공을 들인 것은 바로 고객 충성도다. 구매빈도에 따라 할인율을 높여주는 시스템과 정기 구독 서비스를 통해 성장 기반을 마련했다. 할인 혜택을 제공해 마진이 떨어지더라도 고객들이 지속적으로 제품을 주문하고 구독 서비스에 가입하도록 유도함으로써 매출 신장을 기록할 수 있었다. 현재 츄이의 매출 중 60% 이상이 정기 구독 서비스에서 나오고 있다. 고객충성도를 판가름하는 것은 단순히 가격경쟁력 뿐만이 아니다. 츄이는 고객서비스에서도 차별화를 꾀했다. 특히 빠른 배송을 강점으로 내세웠는데, 대체로 배송이 느린 미국에서 츄이는 단 이틀만에 고객들이 제품을 받아볼 수 있도록 했다. 초기부터 물류 센터 구축에 공을 들였기 때문에 가능한 일이다. 24시간 전화 상담 체계를 갖춰 고객들의 니즈에 적극적으로 대응하고 있으며 손편지나 깜짝선물을 배송하기도 한다. 반려동물이 사망해 정기 구독을 취소하겠다고 연락한 고객에게 위로의 꽃다발과 편지를 보낸 사례는 유명하다. 2018년에는 반려동물 처방약 시장에 진출했다. 수의사의 처방이 필요한 약들을 온라인으로 주문받고 이를 배송해주는 서비스다. 츄이는 자체적으로 운영 중인 반려동물 전문 약국을 통해 처방약을 유통할 수 있어 이 같은 서비스가 가능했다.